Unijna dyrektywa Omnibus jeszcze przed uchwaleniem określana była mianem New Deal dla konsumentów. Jej implementacja do polskiego porządku prawnego może wprowadzić sporą rewolucję nie tylko w kwestii samego komunikowania się z konsumentami (szczególnie w świecie cyfrowym), lecz także w ich zwyczajach zakupowych. To, w jaki sposób zmienią się wymagania stawiane przedsiębiorcom, będą wyjaśniać eksperci WKB w tej i w kolejnych częściach niniejszego cyklu.

Czytelnicy oceniają ten alert na 5 gwiazdek – nieuczciwe opinie w internecie a nowe regulacje konsumenckie

Przy podejmowaniu decyzji o zakupie konsumenci w coraz większym stopniu polegają na opiniach i rekomendacjach innych konsumentów. Potwierdza to choćby badanie przeprowadzone na zlecenie Prezesa UOKiK w 2020 r., które wykazało, że aż 93% badanych kieruje się opiniami o produkcie zamieszczonymi w sieci, a dla 86% kupujących istotne są opinie o sprzedającym[1]. Nie dziwi więc, że tego typu recenzje to obecnie jedno z najskuteczniejszych narzędzi sprzedażowych wykorzystywanych – niestety również w nieuczciwy sposób – w celu pozyskania klientów. Pod lupą organów ochrony konkurencji i konsumentów znajdowały się takie działania, jak publikowanie fałszywych opinii (fake reviews)[2] czy manipulowania sposobem prezentowania opinii[3].

W celu przeciwdziałania takim praktykom przedsiębiorców i zagwarantowania wyższego poziomu transparentności i ochrony konsumentów w sieci (i nie tylko), dyrektywa Omnibus i implementujący ją projekt krajowej ustawy („Projekt ustawy”)[4] wprowadzają nowe zasady postępowania z opiniami i recenzjami konsumentów.

Co nowego?

Projekt ustawy przewiduje wdrożenie zmian do ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym[5] w dwóch obszarach:

  • Po pierwsze, w przypadku, w którym przedsiębiorca umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, powinien on wskazać, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy nabyli/używali danego produktu. Pominięcie takiej informacji (lub jej przekazanie w sposób niejasny) może być uznane za zaniechanie wprowadzające konsumentów w błąd. Wskazać należy, że projektowane rozwiązanie nie będzie nakładać na przedsiębiorców obowiązku weryfikowania (filtrowania) publikowanych opinii – w takim jednak przypadku konieczne będzie wyraźne wskazanie, że nie podejmują oni takich działań.
  • Po drugie, rozbudowana zostaje czarna lista praktyk rynkowych nieuczciwych w każdych okolicznościach o dwa typy zachowań przedsiębiorców związanych z opiniami i rekomendacjami. Projekt ustawy przewiduje, że zakazane będzie:
    1. Twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy nabyli/używali danego produktu, choć przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te rzeczywiście pochodzą od tych konsumentów. Zakaz ten odnosi się do przedsiębiorców, którzy zgodnie z opisanym wyżej obowiązkiem informacyjnym wskażą, że zapewniają rzetelne pochodzenie opinii, a jednocześnie nie dokonują ich adekwatnej weryfikacji. Przykładowo, jako sposób sprawdzenia opinii dyrektywa Omnibus wymienia zwrócenie się do autora opinii o informacje potwierdzające rzeczywisty zakup/skorzystanie z produktu.
    2. Zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, albo zniekształcanie lub zlecanie innej osobie zniekształcania opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów. Zakres ww. zakazu jest niewątpliwie szeroki i obejmuje takie nieuczciwe działania mające na celu promowanie produktów, jak kupowanie fałszywie pozytywnych opinii (zarówno o produkcie, jak i przedsiębiorcy, w tym polubień w mediach społecznościowych) od wyspecjalizowanych podmiotów albo użytkowników, czy manipulowanie treścią lub sposobem prezentowania opinii (np. poprzez edytowanie, usuwanie, ukrywanie negatywnych opinii czy zniechęcanie autorów do ich publikowania). Nie jest przy tym jasne, w jaki sposób należy zapewnić zgodność z analizowaną normą tzw. recenzji sponsorowanych (zamawianych na podstawie współpracy pomiędzy autorem a przedsiębiorcą, popularnych szczególnie w mediach społecznościowych).

Wskazać należy jednocześnie, że niezależnie od opisanych powyżej stypizowanych obowiązków i zakazów, inne rodzajowo nieuczciwe zachowania przedsiębiorców związane z opiniami i recenzjami mogą również zostać zakwalifikowane na podstawie klauzuli generalnej jako nieuczciwa praktyka rynkowa[6].

Kto będzie zobowiązany do przestrzegania nowych zasad?

Omówione rozwiązania dotyczyć będą nie tylko przedsiębiorców-sprzedawców, którzy publikują opinie i recenzje lub odwołania do nich na swoich stronach/aplikacjach, ale w pewnych okolicznościach również innych przedsiębiorców, którzy pozyskują, udostępniają czy moderują takie opinie (np. agencje marketingowe, platformy czy porównywarki internetowe udostępniające funkcjonalność publikowania recenzji).

Jakie to będzie miało konsekwencje?

Dyrektywa Omnibus i Projekt ustawy, a także szereg działań podejmowanych przez organy ochrony konsumentów[7], wskazują jednoznacznie, że większa uwaga będzie przykładana do skutecznego egzekwowania nieuczciwych praktyk rynkowych związanych z opiniami i recenzjami online. Odnosząc się do krajowego podwórka, Prezes UOKiK wskazał w tegorocznym komunikacie, że Konsumenci mają prawo do rzetelnej informacji – zwłaszcza w przypadku zakupów przez internet jest to niezmiernie ważne, dlatego podejmujemy działania, aby zapewnić Konsumentom dostęp do w pełni wiarygodnych opinii zakupowych[8].

Wskazać należy, że uznanie działania (zaniechania) przedsiębiorcy za nieuczciwą praktykę rynkową może powodować dwojakie konsekwencje. Po pierwsze, możliwe jest podjęcie działań na gruncie prywatnoprawnym – chodzi tu o działania podejmowane przez konsumentów, którzy będą dochodzić swoich praw w związku z błędną decyzją zakupową wywołaną nieuczciwym działaniem przedsiębiorcy. Po drugie (i bardziej dotkliwie), przedsiębiorcy mogą spotkać się z interwencją Prezesa UOKiK, jeżeli taka praktyka naruszać będzie zbiorowe interesy konsumentów. Wówczas możliwe jest nałożenie dotkliwych kar pieniężnych i innych obowiązków (np. rekompensaty publicznej).

W świetle powyższego, wszyscy przedsiębiorcy, którzy uczestniczą w publikowaniu opinii i recenzji (tj. m.in. agencje marketingowe, platformy, porównywarki oraz sprzedawcy) powinni dokonać weryfikacji sposobu postępowania z takimi opiniami na każdym etapie: ich pozyskiwania, weryfikowania, moderowania i prezentowania. Brak zgodności takich działań z nowymi zasadami może być bowiem bardzo kosztowny.

 

W przypadku jakichkolwiek pytań serdecznie zapraszamy do kontaktu z naszymi prawniczkami z zespołu prawa konkurencji i prawa konsumenckiego: Dorotą Karczewską lub Aleksandrą Mariak.

Alert można pobrać TUTAJ.

 

 

[1] https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=25423

[2] Por. informację o wszczętym w tym roku postępowaniu przeciwko Google i Amazon w związku z fałszywymi opiniami publikowanymi na tych platformach przez brytyjski organ ochrony konkurencji (CMA): https://www.gov.uk/government/news/cma-to-investigate-amazon-and-google-over-fake-reviews

[3] Por. komunikat na stronie UOKiK: https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411

[4] Projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw, nr UC86, https://legislacja.rcl.gov.pl

[5] Tj.. Dz. U. z 2017 r. poz. 2070, dalej „UPNPR”.

[6] Por. art. 4 ust. 1 UPNPR.

[7] Wskazać należy choćby inicjatywy niemieckiego organu (Bundeskartellamt): https://www.bundeskartellamt.de/SharedDocs/Meldung/EN/Pressemitteilungen/2020/06_10_2020_SU%20Nutzerbewertungen.html czy holenderskiego organu: https://www.acm.nl/en/publications/acm-takes-action-against-trade-fake-reviews-and-fake-likes.

[8] Por. komunikat z 14.04.2021 r. dostępny na stronie: https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411.